滴滴整改300天：难100%杜绝事故发生

7月2日是滴滴启动安全整改的300天，这一天，滴滴首次系统性公开了安全整改细节。从线上到线下，再到对客服的管理，滴滴详细披露了300天以来的整改蓝图，也坦承整改尚存技术等层面的挑战。不过，对于争议中心的顺风车，滴滴仍未有具体的上线日期。

公开细节

“去年，滴滴意识到科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重的是服务属性。”滴滴总裁柳青表示，这一年滴滴方面的认知有很大的颠覆。

滴滴首席出行安全官侯景雷则详细解释，“之前滴滴喜欢用线上手段解决安全问题，曾期望用滴滴的超级算法，在1-3个月彻底解决安全问题，事实证明行不通。安全工作无法一蹴而就”。

过去的安全事件让滴滴转变了对安全业务的思路，于2018年9月开始安全整改。300天后，侯景雷首次公开了滴滴网约车安全管理体系全景图，包括线上线下安全管理以及客服方面。除了上述整改细节，侯景雷还宣布，2019年滴滴预计在网约车安全投入超20亿元，安全工作团队扩充至2548人。

据悉，2019年滴滴已经招了1000多名司机服务经理。滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强表示，“滴滴希望这个数量增加到2000多名”。

对资金和人员的持续投入，体现了滴滴对安全的反思，毕竟现在的滴滴尚未盈利。但伴随而来的疑问是，多家车企和互联网平台挤进移动出行赛道，持续加码安全会否影响滴滴的业绩?

对此，付强对北京商报记者等媒体表示，“短期来看，投入会对运营数据有影响，实际上做安全不一定要牺牲发展，要齐头并进。”

难题待解

尽管投入了时间、精力和金钱，但滴滴坦承，难以100%杜绝事故发生，在打击黑产、技术赋能、投诉判责等方面均有难题未解。

以安全准入为例，根据滴滴平台的规则，司机如果出现“人不符”的违规行为，将被平台永久停止服务。但依然有不少司机铤而走险，比如司机本人在副驾驶位置代过脸、双胞胎过脸误判。

技术难题还体现在乘客轨迹缺失，行为复杂场景、沟通渠道匮乏的场景和超高危场景。

据滴滴技术副总裁赖春波透露，滴滴车载录音录像数据的可用率为85%。受设备质量、网络传输等因素影响，有15%的录音录像不能正常听取，造成信息缺失。他还强调，“如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效”。

除了安全挑战，滴滴还面临着来自监管方面的压力。滴滴公众沟通部相关负责人告诉北京商报记者，截至6月底，滴滴在全国130多个城市拿到网约车平台经营许可证，滴滴还在跟其他城市紧密沟通中。

对此，付强透露，“滴滴在配合主管部门做一些司机‘清理’或‘限制’，滴滴希望通过跟主管部门的沟通，把标准做得更加灵活，也在积极拉动一些符合标准的司机进入滴滴”。

柳青则向北京商报记者等媒体表示，正是因为还有问题待解，“滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，听取各方意见”，这也是柳青频繁活跃在社交平台的原因。

顺风车痛点

除了合规，用户对滴滴的另一个关注点是顺风车业务，这种关注在柳青的微博中即可窥见一二。她向北京商报记者等透露，“我的微博评论中必有两条有关顺风车”。

柳青直言，“这个产品真的能解决很多出行痛点，它还有很强的技术属性，必须要做线上大数据算法的匹配。它的痛点也不言而喻，滴滴网约车的安全需要共建，顺风车更需要共建。滴滴计划专门针对顺风车安全开放讨论”。但她并未正面回应滴滴顺风车重启时间。

事实上，就在滴滴下线顺风车的10个月里，多家出行平台找准机会展开了激烈争夺，目前有代表性的企业包括嘀嗒、哈啰，高德地图也在筹备再次上线顺风车。

其中，嘀嗒是最早入局的一家，目前只有出租车和顺风车两块业务。哈啰于今年初上线顺风车，目前覆盖全国300多座城市，认证司机数超过500万，发单乘客超过1000万。高德地图与滴滴同时期下线顺风车业务后，近期又开始在部分城市招募车主。

在艾媒咨询分析师刘杰豪看来，当前顺风车行业没有一家平台能够在业务运营、用户收揽上实现一家独大的局面。如果滴滴重启顺风车业务，在线路优化、司乘匹配、用户数据积累上有一定的竞争力。

但顺风车业务后续的核心，必然离不开安全问题。经历了大规模安全整顿的滴滴，能否拿出足够的业务力度来应对顺风车复杂的出行环境，保障司乘双方的出行权益，将是滴滴顺风车业务重新上线面临的最大挑战。北京商报记者魏蔚

关键词： 滴滴，事故