全球快看点丨抖音小店体验分下降对店铺生意影响太大，该如何快速提升？

抖音电商

第一步先搞清楚抖音小店体验分下降的具体原因。体验分由三部分组成，商品、物流、服务。哪里有问题补哪里。接下来我们逐一来分析：

(资料图片)

商品体验，占比42.5%。如果是商品体验分低，那你就要优化商品品质。商品是1，其它都是0。没有好的商品质量作为基础，就没法持续。

电商运营

商品指标可以从两个方面提升，第一个综合负反馈率。第二个商品基础分。综合负反馈率要做好3点优化：提升产品质量、对产品进行合理的描述、优化售后服务。

针对商品体验快速提升的3点建议：

1. 定期淘汰差的产品，优化好的产品。2.建立货品抽检机制，优化供应链。3.对产品进行合理的描述，无论是详情图，还是短视频和直播间都不要夸大商品，过度提高用户对商品的预期。

物流体验，占比20%。如果物流分低，最靠谱的方式就是切换顺丰或京东物流。选择靠谱的物流，可以有效提升物流体验分。总体来讲，要做好效率和品质的优化。

如何优化效率？

主要揽件及时率和订单配送时长。商家打单发货后要及时联系物流揽收。订单配送时长。影响最大的就是物流公司的选择，以我的经验判断，顺丰和京东效率最高。

如果遇到出货量比较大的时候，建议提前预包装产品，这样可以有效提升发货效率。

农业电商

在这里分享一个真实案例：

某农业公司之前发货用顺丰，月度售后赔付率900元，切换某通后一个月左右的时间，物流体验分从4.95下降到4.4，月度售后赔付提升到1万多元。

物流切换导致产生大量客诉和赔付，老用户因为物流，不再下单。新用户因为物流体验差，不愿意下单。最后没有办法，重新切换顺丰，用了将近一个月的时间把物流体验分提升到4.9分。这就是物流对小店体验分的影响，商家一定要重视。

客服

服务体验，占比37.5%。主要是客服的服务，3分钟回复率很重要。

抖音服务考核时间是8：00到22:59:59秒。其次要考虑纠纷商则率。处理客诉问题的时候，要从用户角度出发，给到用户满意的处理结果。以我的经验判断，80%的用户，都需要商家客服去倾听和理解，一旦能做到如此，80%的客诉都不是客诉。

同时，要开通“坏单包赔”、“正品保障”“极速退款等特色服务。除了这些还要借助飞鸽设置一些常用的自动回复，提升回复效率。加强客服团队的培训，好的客服一定是通人性，能够从用户角度出发，负责任的同时，具备处理客诉的能力。

最后，做个总结：

体验分下降，快速提升体验分的方法就是做好商品、物流、服务的同时，快速提升商品销量。销量上去解千愁。

如果自己短视频和直播带货能力强可以，加大售卖时长和力度。如果自身售卖能力差，可以通过达人团长带货提升销量。差评是分子，商品销量是分母，销量提升后，对应的体验分会相应的提升。

作者：李梓赫，抖音数字学堂签约讲师；巨量创意认证讲师；资深内容运营操盘手；多家企业短视频营销顾问。

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