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龚静:请转人工客服

2023-01-08 16:50:04  来源:新民晚报


(资料图片仅供参考)

你好,我是小智,请问有什么可以帮你?请你说出你需要办理的业务,请按xxx。你也可以在微信小程序在线客服反映问题。当然知道小程序反馈啊,问题是反馈了也是智能小客服,回复皆程序设置,解决不了具体问题。打客服电话请求人工帮助。于是说:请转人工客服。你好,人工坐席正忙,你有什么诉求小智也可以帮你解决哦。

请转人工客服,请转人工客服。反复反复,对着手机瞬间觉得自己很搞笑,人家机器人,何其礼貌,何其温柔,严格按程序说话,人家才不会像你这个人那样情绪化。深呼吸,深呼吸,继续:请转人工客服,请转人工客服。你好,请问你有什么问题?我也可以帮你解决哦,请按xxx。坚定地继续:请转人工客服,请转人工客服。终于,机器人从善如流起来,好的,帮你转人工客服。幸运的话,几秒钟后,会有人声出现。如果不走运,也不再想听这种礼貌得十分顺滑,却丝毫解决不了问题的机器人声了,只好挂机。有的快递公司,可先在小程序上书面反馈,一般一个小时左右后有人工来电,具体是否很快解决问题,得看情形。虽然人工客服了,人家也是按套话来培训的。如何破除套话让客服说点人话,容后面来表。

回到智能客服。相信如上简述大家与我体会相同吧,一次次被软绵绵的太极掌推回。如果尚有耐心,那么重新来过吧。如果情绪管理差一点,徒然窝火,问题没解决,肝气又不舒起来。有的客服热线还是有规律可循,比如不必等到小智说完车轱辘话,直接按键;还比如按建议或投诉键,人工客服出现的速度就会快一些。

就算终于听到人工客服,那种培训剧本的对话也好比机器人一般的。若遇快递问题,对方必然报出你早已了然的物流状态,问题是我已知晓还需来咨询?那么,如何破除套路?当然,不能发脾气,不能指责,通常我是先肯定对方(比如快递)的不容易,表达颇为信任的态度,表示难免出错也可理解,通常也不会随便投诉,也担心会影响快递员,只是时间拖得长了,我们客户不免着急,想来客服小姐(先生)也是消费者,应该会有同感吧。共情的作用是有点的,有时碰到女客服,在我“你说是吧”的上海普通话影响下,也会说出“是的呢,换作我不会像你这么通情达理呢”,虽然也许是我想多了,一般如此一番,感觉处理起来会迅速一点。反馈过来的声音会比较客气。

现在的人工客服听起来大多年轻人,各地口音,培训后的套路都是大同小异的,礼貌但也冷漠,但人声终好过智能客服,毕竟有人心,可以沟通,可以共情,甚至多了些交流。记得壬寅春天后期,某东快递终于动了,报道有说快递员集结沪上及周边,以接力的方式保障物流尽量畅通,一时颇感悲壮之气。也正因此,当2022年3月20日下单的洞庭山碧螺春茶终于在5月5日由苏州某营业部揽收成功并开始发车时,实在是百感交集的。与其说开始期待喝一口早春的茶,不如说期待一种正常的开始。于此几乎天天关注物流,5月7日到无锡锡山分拣中心了,当日准备发往浦西淀山分拣中心,8日到达嘉兴,浦西转嘉兴?似乎走了个弯路,也许便于转运吧。想想激动啊,从嘉兴到上海很近了。然而,9日却转头到德州齐河分拣中心,接下来几天就在德州几个分拣中心转悠。赶紧致电客服。客服先还在解释,我说这个明显不对头啊,嘉兴在上海附近,德州可是去北方了。当然还是先称道一番快递公司非常时期非常为民众着想,也感慨理解物流路上的诸多艰辛,说得客服先生也连声感叹,还道出了点他个人所知的物流遭际,连声抱歉之余说会跟踪这个单子的,请放心。15日看到碧螺春裹着迟到的茶香回沪了,接下来路线正常,5月18日收到。也许投诉智能客服这个件最终也会姗姗而来,但和人工客服沟通,在非常时期还听到了作为一个人的心声,彼此还能感到到人和人之间的一些共识。恐怕这是目前的小智无法做到的。以此而言,相关的政策规则出台前充分与民众共情也尤其要紧的,毕竟民众不只是大数据。

并不怀疑人工智能的发展会出乎人的各种想象,甚至某些方面胜过人,不过就目前来说,尽管人性复杂,还是对人葆有期待,愿意与人说话。人有脾气情绪,敏锐一些,是能从人工客服里听出职业要求之外的细微变化。有的人工客服热情点,共情力强,沟通有效率高;有的舌头打结,只会背词,不太会倾听和呼应。绕如此,若有事非得致电,还是要对小智说:请接人工客服。(龚静)

关键词: 人生第一份工作 2019科技之光 人工智能

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