网购取消订单后跟客服沟通要退货退款，竟被要求支付200元运费

现如今人们的生活离不开网购，但也难免会遇到下单了又后悔的情况。市民雷先生在今年春节前就遭遇了一场莫名的纠纷，明明自己已经成功取消订单了，却还是收到了货品，跟客服沟通要退货退款，竟被要求支付200元运费。可见，下单须谨慎，取消订单更要多留个心眼，密切关注退款到账情况。扬子晚报/扬眼记者徐兢

案例回放

取消订单后曾与客服确认

快过年了，雷先生家用了六七年的热水器突然罢工，于是他想趁着“年货节”买一台。2019年1月24日，他在“i百联”自营店购买了林内热水器，对时效性要求很高。

然而临近春节，页面显示1月25日开始快递陆续不发货。留意到这个情况，雷先生于1月25日与i百联在线客服询问，是否能够取消订单。约1个小时后，客服通过电话告知已取消成功。“我打电话时客服说未发货，可要求i百联提取录音。”雷先生说。

蹊跷的是，1月25日傍晚，雷先生查到订单状态为“已发货”，雷先生急了，又与在线客服沟通说已退货，不要真的寄出，客服表示请放心，寄出也可以拒收。至此，雷先生认为万事大吉，便在线下门店购买了热水器。

没想到，数日后热水器竟然送到了，雷先生按客服指示“拒收”，但已退货的订单却显示“已完成”，还要求雷先生补200元运费才退款。

“在订单未发货的时候i百联就已经电话告知我退货成功，之后却因为自己内部的衔接失误要求我承担200元运费，并且目前拒不退款。”雷先生非常气愤。

对此，“i百联”发来反馈称：现已与您协商先行打款至供应商支付宝账号，后续为您退款并给予200元积分补偿，请您尽快提供转账凭证，我们将快速为您处理退款等事宜。

事实上，不少消费者还遭遇了“被取消订单”。原价七八千的真皮鞋，某大商场官网节日特惠价却只有几百，消费者匆忙下单以为捡了大便宜，却在第二天被告知订单已单方面关闭。被消费者投诉后，该商场被当地消保委约谈。最终，该商场表示，因系统失误给顾客造成的影响深表歉意，并对所有影响顾客的订单办理了退款，并向受影响的客户赠送3倍交易额的电子购物卡。

当地消保委认为，在网上购买商品付款完成，表示买卖合同已经形成，商家则需要履行义务按订单发货，不能随意找借口不发货或是无故取消订单。律师认为，消费者在下订单买下货品并完成付款后，消费者与平台方的合同已经成立并生效。平台方若要撤销合同，需通过人民法院或仲裁机构的确认，若单方面撤销可以视为违约。

专家点评

下单前应确认发货时间

网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受扬子晚报记者采访时表示，首先，针对物流配送时效问题上，消费者在购买前应该向商家询问清楚物流发货时间，并根据自身需求决定是否购买。尤其在节假日期间网购商品，避免出现不必要的消费纠纷。上述案例中，雷先生如果在购买前就留意到发货时间这一细节，肯定不会下单。

其次，平台客服既已为用户取消订单，理应为消费者提供良好的售后体验，上述案例显然是卖家内部衔接出现问题。此外，消费者在退款问题上应及时确认订单已完成取消以及退款到账情况，从而保障自身权益。

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