联邦快递陷入信任危机

“我们欢迎世界各国来我国对中国的快递市场进行投资，但是有个前提，必须要遵守中国的法律法规，也必须维护中国企业和用户的合法权益。”联邦“错运”事件持续发酵，6月2日，国家邮政局局长马军胜接受中央广播电视总台央视采访时表示，美国联邦快递公司严重违反了我们国家快递业的法规，也严重损害了用户的合法权益。在业内人士看来，联邦快递的行为已经触碰了法律的红线和底线，作为一家全球性企业，应当懂得将社会责任摆在第一位的道理。

三度回应错运

联邦快递在美国当地时间6月1日发表公告称：“联邦快递高度重视在中国的业务。我们与华为技术有限公司及所有中国客户的关系，对我们十分重要。联邦快递要求自己为客户提供高标准的服务。我们将全力配合任何对联邦快递如何服务客户进行的监管调查。”这是联邦快递针对此事的第三次回应，也是继道歉后，首次表态“接受监管调查”。

6月2日早间，针对美国联邦快递在中国未按名址投递快递事件，马军胜表示，任何快递企业都必须遵守中国法律法规，不得损害中国企业和用户的合法权益。联邦快递在没有征得用户同意的情况下、也在没有事先对用户告知的前提下，擅自将快件转寄他地，没按约定的地址进行投递，严重违反了我们国家快递业的法规，也严重损害了用户的合法权益。所以国家有关部门决定进行立案调查。这有利于维护我们国家快递市场秩序，也有利于维护我们国家企业和用户的合法权益，有利于确保我们国家邮政通信安全和经济安全。

6天前，联邦快递，这家在中国市场沉寂多年的国际快递巨头回到公众视野。5月28日，路透社报道称，联邦快递在未得到华为授权的情况下，将从日本寄往中国华为的两件包裹寄到了美国，并试图将另外两件从越南寄往华为亚洲其他地区办事处的包裹也转运到美国。

联邦快递对此事第一次回应时矢口否认：“有关近期社交媒体平台流传联邦快递将客户货件没收，并转运至美国检查的消息与事实严重不符。”但5月28日，联邦快递二次回应则称：“我们重视所有的客户，他们每天交付给我们超过1500万个包裹。我们对于少量华为货件被失误转运表示抱歉。”从联邦快递的回应不难看出，相较于每天接收1500万个包裹，联邦快递认为华为货件被失误转运是“少量”的货件之一，是一个小概率事件。

触碰法律红线

联邦快递从最初的否认到承认错误再到接受中国相关部门调查，两次转变态度。在快递专家赵小敏看来，联邦快递违背了其“使命必达”的价值观，缺乏用户至上的经营理念。“对于一家400多亿美元的公众公司，联邦快递此举透露出其自身缺乏社会责任感，更是对投资者的极度不负责任。”联邦快递的失信行为重创股价。联邦快递的股价显示，美东时间5月31日，联邦快递的股价已跌至154美元/股。

实际上，尊重当地法规，是企业拓展海外市场时遵守的底线。联邦快递最大竞争对手之一的UPS亚太区总裁肯托罗曾表明，以前被看作是企业管理“软元素”的环境、员工教育、公益服务等现在都已变成“硬元素”。这些元素既难以忽视，也难于管理。而一旦忽视这些元素，企业在发展中将遇到严重的挑战。一个具备社会责任感的企业需要有社会责任感的企业文化。

肯托罗还表示，成功高效的商业模式是任何企业长期发展的关键，进而又能使企业回报社会，这是不分国内还是国际市场的。

为应对未来还可能出现的损害中国企业和用户的行为，中国宣布将建立“不可靠实体清单”制度。对不遵守市场规则、背离契约精神、出于非商业目的对中国企业实施封锁或断供，严重损害中国企业正当权益的外国企业、组织或个人，将列入“不可靠实体清单”。具体措施将于近期公布。

6月1日，商务部条约法律司司长王贺军、安全与管制局局长支陆逊在接受多家媒体联合采访时表示，中国出台此制度是针对一些国家、一些公司违反国际规则和通行的法律原则，限制对特定国家、特定公司贸易时所采取的有针对性的措施。

陷入信任危机

从全球贸易，特别是贸易大背景下来看，商务部研究院国际市场研究所副所长白明表示，国际大型企业在以往的经营过程中，获得了很多赞美之声，这些企业更应该珍惜荣誉感和品牌形象。但现实的情况是，这些企业往往是有选择地维护自身形象，如处理欧美国家和中国的方式不一样，有区别对待之嫌。从快递行业来看，物流公司就是要通过安全、快速的方式将物品从甲地运送至乙地，这是物流企业的责任，不需要承担任何非商业“指令”。

白明认为，联邦快递恰好在贸易摩擦时将中国企业的货品运送至美国，从概率上讲，联邦快递此前的解释难以让人信服，与其辩解，不如大方认错争取谅解，以继续保持企业间的国际合作。他还表示，该事件发生后，无论是国内还是国际的企业都会对联邦快递产生不信任，尤其是邮寄涉及到商业机密的快件，企业会对使用联邦快递三思而后行。

不过，中国快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受北京商报记者采访时表示，此次联邦快递“错运”事件的发生，从一定程度上看，是中国物流企业国际化发展的机遇。中国物流企业需利用此次机会，拓展跨境电商平台的战略合作，积极拓展国际市场，逐渐掌握国际话语权。

北京商报记者王晓然陈韵哲

关键词： 信任危机，联邦快递