空调维修猫腻曝光 问题平台们如何回应?

“空调发生故障，明明只需将遥控器设置对码准确就行，但上门维修人员却夸大故障，收费竟达730元。”本月初，上海市消保委的一场空调维修消费体察调研，曝光了虚构故障、小病大修等众多空调维修行业的“猫腻”。

在体察中，上海市消保委从360、百度、加点保修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家，结果发现有9家平台存在问题。

记者从上海市消保委了解到，截止到7月6日，9家平台都在规定的时间内向上海市消保委进行了书面反馈，并对上海消保委在新闻通气会上提出了要求作出了积极的回应。如号码百事通(114)对维修合作商提出了“维修小病大修零容忍”，对服务工单进行全面回访。上海交电家电行业协会(报修一线通)表示，该协会将在全行业进行一次职业道德和诚信经营为主的基本教育。

在体察中，58同城、百度、360三大平台的问题最为突出。同时，平台涉嫌从不法经营者欺诈消费者行为中谋取不当利益。

58同城：每日下架不合格数据信息1000多条

如，58同城上的“邻家易道维修服务”维修工上门就称电脑主板损坏，并强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子，却未达成一致意见，维修工最终同意将机器恢复原状，收取80元费用。但在离开前，维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，造成严重的安全隐患，在所有体察中属性质最为恶劣。

对此，在回应中，58同城表示，已第一时间成立专项小组，就脱离平台的服务交付环节，如何进一步保障消费者权益展开了专项行动，并已关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户，如发现关联账户涉嫌侵权行为的，一并关停处理。此外，公司已经加强对上海市维修类别商户的后台数据审核，每日下架不合格数据信息1000多条，截至目前已经下架5000条。

百度：问题企业无历史违规目前已下架

如，百度平台上的上海喜梦制冷设备安装维修有限公司的维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障，并表示要么付400元修理电脑板，要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后，维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理)，便称修好了。随后，维修工又谎称室外机没制冷剂了，随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象，达到虚假加液的目的，收费730元。

百度回应消保委称，核实了上海喜梦制冷设备安装维修有限公司的情况，该客户拥有正规营业执照、ICP备案证，营业执照中经营范围包括家用电器维修，推广网站已经工信部备案，推广时间较长，历史推广无违规行为。从百度口碑数据看，好评率90%(其中好评87，中评12，差评4)。推广物料也无违法行为。综合以上情况，符合上线推广条件。

不过，百度表示，针对其线下维修存在的服务欺诈行为，该企业已经下线，广告已经暂停，且客户网站关闭，账户现是被拒状态，并将根据百度的判罚规则对客户进行处罚。

360：涉事商家已列推广黑名单，永久停止合作

在消保委进行消费体察中，360两位维修工上门后，一位在室内检查内机并负责牵制体察人员，另一位在外机做各种“手脚”。视频显示，“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容，但因插件较为紧固而未成功，他随即将电容外表擦拭干净，以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外，“外机”维修工还谎称机器需要加液，加液手段与喜梦制冷如出一辙。收取加液费、更换电容费共计700元。

对此，360公司回应称，本次体察中曝光问题涉及的广告主为“宁波市江东众泰家电维修服务有限公司”，该公司于2017年12月5日在360申请推广，营业执照经营范围包含家电维修、ICP备案等资质齐全，且推广页面内公司名称与备案时营业执照公司名称一致，符合推广要求。经核查，企业在推广后期存在私自修改推广页面的情况，导致推广页面中无公司名称，只体现了“厂家维修(官方)空调中央空调服务中心”的情况。目前该商家已经列入360推广黑名单，永久停止合作。

消保委：互联网平台不应成为失信者的避风港

针对于问题平台的回应，真的能让消费者信服吗?

互联网平台不应成为失信者的避风港。上海市消保委认为，家电维修乃至其他维修服务目前存在各类侵害消费者合法权益问题的根源是诚信机制的严重缺乏。加强诚信建设，重点靠宣传教育、完善制度，关键在于有力落实。而在维修领域，各家平台(特别是互联网搜索平台)的诚信义务责无旁贷。

上海市消保委副秘书长唐健盛明确表示，“消保委体察发现一家，平台下架一家，这不算什么诚信机制。百度、360、58同城这些互联网企业，云集了目前中国最聪明的人才，相信他们一定有能力想出好办法，建立起能够约束商家的诚信机制，关键在于他们愿不愿意把嘴上说的诚信真正落实在行动上。”

据悉，上海市消保委将督促各家平台切实落实改进措施，建立完善相关诚信机制，以更好地维护消费者的合法权益。

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