话费充值越来越容易，余额退款为何困难重重？

手机话费余额退款困难重重，网络充值话费不给退现，咋办？

近年来，随着互联网和移动终端的普及，越来越多的人开始选择通过网络支付方式来缴纳各种生活费用，手机话费就是典型的例子，此前在营业厅里排队交钱充值的场景如今已经很少能看到了。

但是，在手机话费充值越来越容易和便捷的同时，手机余额退款却显得更加困难了。一些消费者在注销手机号码的时候，都遇到了通过网络充值的话费无法退现的问题。手机账户余额退款为何如此困难?消费者权益又该如何来保障?

中国之声记者近日从长春市消费者协会了解到，今年6月，家住长春的韩先生在中国移动吉林大路某营业厅注销手机卡号时，想要退回手机账户里的3500元余额，却被营业厅工作人员告知只有通过现金缴纳的700多元可以退还现金，而其余通过网络支付方式缴纳的2700多元只能转移到在长春的其他中国移动公司的号码中。

对此，韩先生表示无法接受，在向吉林省通信管理局投诉未果后，韩先生找到了长春市消费者协会求助。长春市消协秘书长钟萍告诉记者，起初移动公司以在营业厅缴纳话费与网络支付的退款规则不同为由，提出需要时间整体修改公司退款规则，并承诺到9月中旬会为客户办理退款。不过在期间几次沟通过后，到了10月底，移动公司又称无法查询到韩先生的缴费充值渠道，质疑他缴费渠道的真实性，怀疑韩先生有“套现”的嫌疑，并以此为由拒绝退款。

“消费者在与经营者产生纠纷之后，经营者是怀疑消费者套现。他说的这个套现是怎么回事呢?比如我们有一些通过网络渠道来进行缴费的，往往它可能是交了100元，会赠送可能是50元或者多少的话费，然后韩先生要求来退回现金。但是作为移动公司，我们要求它拿出相关证据的时候，他们并拿不出来。你既然拿不出来，不能以怀疑作为证据，拒绝给消费者来进行退款。”

据了解，像韩先生遇到的情况并不是个案，家住吉林的张女士也遇到了类似的情况，张女士今年9月在吉林市的某个中国移动公司营业厅申请消除号码退款时，被告知只能将600多元的余额转存到其他的中国移动的手机账号中。

本月初，在经过了四个多月的反复沟通后，中国移动长春分公司已经将余额退还给了韩先生，张女士的问题也同样得到了解决。

就此事，记者也联系了中国移动长春分公司，相关工作人员表示有关投诉已经处理，暂不接受采访。

注销卡号不退现金只给充值卡，是否侵权?

此外，记者也拨打了中国移动官方客服进行咨询，经过多次询问后发现，各地针对注销卡号的退款政策有所不同，不过大部分都无法退还现金，只能转移到其他中国移动的手机账户中。而北京地区则是采取了退现金和充值卡相结合的方式。

移动客服：“咱这边系统显示就是余额在50元以下都是退现金，50元以上都是退充值卡。你这里边现在有212元余额，咱们就是200元给你退充值卡，12元给你退现金。”

对此，钟萍表示，中国移动这样的做法涉嫌违反了《消费者权益保护法》中的有关规定。

“根据消费者权益保护法第53条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。同时，根据2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出，手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余款。”

钟萍认为，手机账户余额退回所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。钟萍告诉记者，消费者通过通信公司所签约的缴费渠道向手机账户预付话费，就与通信运营商形成了一种事实上的服务合同关系。

“不管消费者通过何种渠道进行缴费，都是企业认可才能将缴费存到手机卡账户中。当消费者要进行销户，双方权利义务关系即终止，电信运营商应提供通信服务，应当扣除已消费手机账户的话费。如果账户内还有话费余额，余额的所有权属消费者所有。”

钟萍表示，可能也存在有消费者将充值赠送的话费进行恶意套现的情况，但移动运营商一般都会有缴费的记录，会显示是否有赠送话费的情况，只要拿出证据就能避免恶意套现的情况。

除了退还余额困难的情况，记者从长春市消协获悉，电话套餐促销与实际情况不符合、客服投诉解决不及时、宽带网速不达标等等也是电信类投诉的热点。钟萍建议，消费者遇到此类问题时，可以向市场监督管理部门就商家的违法行为进行投诉和举报。此外，作为消费者，在选择各类电信服务业务时也一定要仔细了解，不要盲目选择电话促销的业务，并且要留存相关的证据，以免日后维权困难。

“作为消费者，我觉得他应该根据自己的需要来去合理的选择套餐，在我们选择的时候一定要给自己留有凭证。因为我们发现在我们所受理的投诉当中，消费者选择了相关的一些套餐后发现与宣传的不符，但是消费者所投诉的问题并没有相关的证据，但究竟消费者所投诉问题究竟存不存在，或者对方究竟有没有这么去宣传都不得而知。 所以，作为消费者维权的前提应该是先掌握相关的证据。”

央广记者：钱成

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