运营商如何破解用户“流量焦虑”

“4G来了，我的3G怎么速度降下来了”

“5G来了，4G的速度感觉变慢了”

又到了移动通信服务升级换代的时候，同样的时间点，同样的疑惑，同样的抱怨在网上传播开来。5G服务才刚刚起步，关于4G降速的说法突然间不胫而走，甚至还有所谓运营商内部微信群的聊天记录被贴出来，要对用户主动限速。

对于上述舆情，运营商也迅速作出了回应。据《每日经济新闻》报道，三大运营商都给出了否定的回答，并指出了网速减慢可能的原因，比如信号稳定性、套餐使用达到上限被限速，手机需要重启等等。另外，还有运营商表示，4G不但不会降速，反而会提速。

这样的回应，就能完全打消消费者的疑虑吗?恐怕很难。虽然三大运营商提供的是标准的服务，但具体到每个用户身上或者同一个用户使用的不同时段，其服务体验也可能有很大差异，即便是少数用户对服务不满意，也会通过舆论效应而扩大为普遍存在的情况。对运营商来说，不断被公众否定或许也会感到憋屈，认为这是用户一直以来的成见，看不到他们有多努力。

既是固有成见，必是经年之功。智能手机时代，用户普遍存在两大焦虑：“电量焦虑”和“流量焦虑”。相比电量焦虑的低经济成本，流量焦虑是一个更难应付的问题，而且这种焦虑由来已久：从3G时代以兆单位的月流量，到如今以G为单位的流量，从最 开始二三十元的套餐，到现在动辄上百元的套餐，消费者的直观感受是话费的总支出在增加，但流量不够用的矛盾一直存在;10年来，漫游费、流量清零、携号转网难于上青天等套路竟然成了行规，要不是来自国务院层面的雷霆手段，用户不知还要为不合理的收费买多少年的单。

5G已至，流量焦虑将更加突出。5G时代，高清视频、云服务和物联网等应用的爆发，意味着流量消耗将上升到新的数量级。从目前运营商公布的5G体验套餐来看，190元/100G已经成为起步门槛，远远超过现有资费标准。尽管这有5G建设初期成本较高的客观因素，但对用户而言却是实实在在的支出，新的套餐资费很可能就是他们对于未来的预期支出。面对高价5G套餐和4G降速的言论，用户想不焦虑都难。

对运营商而言，就没有办法解决用户的流量焦虑，为自己正名吗?当然不是。

运营商应当尽力消除信息不对称。现代社会分工很细，专业化很强，移动通信服务恰恰又是技术含量最高的行业之一，运营商和用户之间天然存在严重的信息不对称。泛泛的简单回应不能不会解决问题，反倒会产生负面效果，而让用户充分了解产品的定价逻辑、技术特点、甚至成本利润等，则有助于提升用户的认同感。

以5G体验套餐为例，国内5G套餐的价格只相当于韩国的60%，美国的40%，但这样的数据还不足以说服用户，中国的四大运营商(广电也获得牌照)还必须综合考虑5G频谱成本(中国免费，国外运营商要花高价竞拍)、居民收入水平、运营成本等得出5G资费的合理性，并将这种合理性的结论用通俗的表达方式传达给用户。

运营商应少点套路，多点真诚。运营商的套路，不只是被取消的漫游费、流量清零上，还体现在服务的细节上。笔者所在的运营商，开发了自己的APP，也有短信提示等服务，但笔者仍然会由于一时疏忽，遇到流量大幅超标账单暴增的情况。如果要对流量进行日常控制，只能是打开手机设置或者手机管理类APP进行操作，但这样操作的难点在于，运营商的套餐区分了高峰和非高峰，周末和非周末，第三方软件无法与之完全匹配。实际上，这样的流量控制模式是运营商非常容易办到的，但他们并没有提供这样的服务。如果运营商是真诚地站在用户的角度设计产品，用户的支出也可以得到有效控制，认同度同样会大幅提升。

“为长者折枝，语人曰我不能，是不为也，非不能也。”用户的流量焦虑实则是信任问题，运营商不是没有方法与用户达成信任关系，而是长期选择性的忽略。和4G时代收入几乎来自C端用户不同，5G将为运营商开拓出更为庞大的B端市场，对于C端用户依赖度的降低，给运营商提供了更多的空间去找到和用户利益最佳的平衡点，希望他们能利用好这个机会。

关键词： 运营商 流量焦虑