文｜江苏省邮政管理局 芮晓峰

末端配送关乎用户体验、企业成本，是邮政快递服务竞争的关键领域。在最新一版《快递服务》国家标准征求意见稿中，对末端配送模式有着精准和形象的分类，主要分为宅递、箱递和站递。

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所谓“宅递”，就是将包裹直接配送到家，请用户当面签收。“箱递”是将包裹投递至用户附近的智能快件柜（信包箱）等智能终端设备，用户凭取件码自行取件。“站递”是将包裹批量投递至用户附近的各类快递驿站，比如菜鸟驿站，然后由用户凭取件码到驿站自行取件。若用户有特殊需求，也可要求驿站工作人员上门投递。

这三种分类涵盖现有的末端配送模式，在企业服务中的占比不尽相同。以江苏为例，箱递约占10%左右，站递约占25%左右，剩余65%左右为宅递。当然，这种比例还在剧烈变化之中，远非最终形态。对末端配送模式的关注与讨论，既能帮助企业认清自身局限，找到符合自身竞争优势的最佳模式，也有利于从全社会的角度，进行资源整合，提高公共服务的效率，减少社会资源的浪费。

一、明确评价标准

在讨论末端配送模式的优劣之前，需要先明确评价的标准。依据邮政法中关于邮政和快递服务“迅速、准确、安全、方便”的总体要求，以及经济、可持续发展的基本经济规律，我们可将评价的标准分成三个方面：便捷性、安全性和低成本（评价指标体系，见图1）。

其中，“便捷性”是指在用户可触及的范围，能方便地实现相应服务，其评价指标同样可再细分为服务半径、服务时间、服务接受度三个方面。服务半径越小，服务时间越长，服务的便捷度越高。服务的可接受度是指获取服务对用户的技能要求，主要是针对无人服务时，智能终端设备对用户的技能要求，要求越低则服务接受度越高。

所谓“安全性”，可从公共治安、公共卫生和信息安全三个细分指标进行衡量。公共治安主要是指提供服务时，可能给用户带来的治安威胁。公共卫生，则从疫情防控的角度，考虑提供服务时，给用户带来的疾病传染的风险。信息安全则指提供服务时，对用户名址及电话等关键敏感信息带来的泄露风险。

关于“成本”，可从用户成本、企业成本和社会成本三个细分指标进行衡量。用户成本指用户获取服务时所付出的成本，企业成本是指企业提供服务时所付出的成本。大部分情况下，用户成本与企业成本是对立的，当企业成本减少时，往往意味着用户成本增加。但也存在利用其他社会公共资源，同时减少用户和企业成本的情况，因而有必要设立社会成本这个指标，用以评价用户、企业及利用其他社会资源所付出的综合成本。

以上三个指标构成评价末端配送优劣的主要指标，但这三个指标有可能构成类似于经济学上的不可能三角，即当满足于其中两个指标时，第三个指标将无法满足。比如，当便捷性和安全性得到满足时，低成本将成为不可能；或者低成本与安全性得到满足时，将不得不牺牲便捷性。因此，在以此指标来衡量末端配送模式的优劣时，绝对的最优解并不存在，模式的优劣将取决于服务的具体场景和需求。

二、便捷性比较

我们从服务半径、服务时间、服务接受度三个细分指标，对宅递、箱递、站递的便捷性逐一进行比较。

1.服务半径

就服务半径而言，宅递无疑是最优的，因为送货上门，所以半径是零。如果以十分制来标示服务半径的优势，那宅递得分应当是满分。

箱递的情况相对复杂一些，因为箱子既包括智能快件柜，也包括智能信包箱。虽然两者在功能上差别不大，相比于智能快件柜，智能信包箱只是多了接收传统信报的功能而已，但两者在建设、管理、运营方面的差距却是巨大的。具体来说，智能信包箱是智能快件柜和传统信报箱的融合创新，在建设和管理上更趋向传统信报箱。在住宅楼房建设时同步规划、设计、建设、验收，同步交付使用，产权属于全体业主。正因为有传统信报箱的基因存在，承担了邮政普遍服务的职能，因而在标准上也比智能快件柜更为严格和完善。比如，在服务半径上，江苏的地方标准就要求智能信包箱“宜放在单元楼下”和“服务半径不超过300米”。智能快件柜作为纯商业设施，相关标准并没有服务半径的要求。企业在布放智能快件柜时，受空间限制和盈利的压力，其服务半径普遍都较大，远远超过300米。

站递则是服务半径最大的服务模式，因为驿站的业务量较大，大多服务于数个小区。

我们简单地将上述模式的服务半径进行归纳，宅递的服务半径是以家为单位，智能信包箱的服务半径是以单元楼为半径，智能快件柜的服务半径是以住宅小区为半径，而驿站是以社区为半径。由此，其得分排序为：宅递＞智能信包箱＞智能快件柜＞驿站。

2.服务时间

在服务时间上，智能终端显现出超过人工服务的巨大优势。智能设备可以做到7×24小时全天候服务，而人工服务则受限于工作时长的要求，无法做到全天候。由此，在服务时间上的排序为：智能信包箱=智能快件柜＞宅递=驿站。

3.服务接受度

在服务接受度上，人工服务又表现出远超智能终端的巨大优势，因为人工服务的对象没有门槛要求，而智能终端需要用户掌握一定技能。在这里需要关注的是，智能信包箱与智能快件柜在服务接受度上有一定差异。智能信包箱属于全体业主，只服务于业主，因而可以向业主发放身份识别的卡片，提供刷卡取件的服务，在用取件码进行取件的同时，多了一种取件方式，在服务接受度上高于智能快件柜。由此，其得分排序为：宅递=驿站＞智能信包箱＞智能快件柜。

如果我们以十分制为单位，对各项细分指标的排名进行赋分，第一名给10分，第二名给9分以此类推。当出现并列排名时，下一名次空缺，名次相应顺延。比如，当出现并列第一时，第二名空缺，下一名次为第三名，赋分8分。赋分仅是定性比较，所以并未给出严格评分标准。三个细分指标在重要性上是一致的，因而权重也是一样的。在定性赋分的基础上，加总之后有一定的定量比较，从而得出该项指标下该模式的评价结果。安全性指标遵循同样的评分规则，下文不再赘述。各类模式在服务便捷度方面的得分，如表1。

三、安全性比较

接下来从公共治安、公共卫生、信息安全三个细分指标，对宅递、箱递、站递的安全性逐一进行比较。

1.公共治安

从公共治安的角度而言，上门投递的风险是最高的，与快递有关的恶性刑事案件，几乎都与上门投递有关。驿站的安全性则要好很多，但也依然发生过浙江恶意造谣诽谤等事件。相比而言，面对智能终端设备则没有这方面担忧。由此，其得分排序为：智能信包箱=智能快件柜＞驿站＞宅递。

2.公共卫生

在公共卫生方面，智能终端设备不接触的优势显而易见，驿站人群混杂，交叉感染的风险最大。其得分排序如下：智能信包箱=智能快件柜＞宅递＞驿站。

3.信息安全

在信息安全方面，无论是宅递、箱递，快递员只接触个体信息，大量信息存储在快递企业或智能终端运营商的云端系统，信息泄露的风险不大。而驿站有专门的业务信息管理系统，与快递企业的业务系统对接，大量业务信息存储在驿站这个环节，信息泄露的风险显著大于其他三种方式。因而，其排序如下：智能信包箱=智能快件柜=宅递＞驿站。

综合起来，各种模式的安全性得分，如表2。

四、成本比较

成本比较是一个复杂的课题，正如前面指标体系所列，成本既有企业成本，也有用户成本和社会成本。

社会成本是企业成本、用户成本以及可能使用到的其他公共服务成本的总和。企业成本是显性的，有财务统计，相对容易计算。而用户成本往往是隐形的，难以计算。这导致在衡量成本时，往往只注重企业成本，而忽略了用户的隐形成本，误将企业成本当作社会成本。因此，我们在进行成本比较时，需要正本清源，以社会成本作为比较的基础，而非显性的企业成本。

需要说明的是，成本总是与业务量密切相关的，基于业务量的差异，单纯的成本比较将失去意义，我们这里提及的“社会成本”均指单位社会成本。如前所述，企业成本与用户成本多数情况下是对立的，企业成本减少意味着用户成本增加。类似这种情况，我们可以打一个有趣的比喻，用户与邮政快递服务点之间的距离，如同一把长度恒定的尺子，包裹在尺子的任何一点交接，都不影响包裹走完全程的长度，唯一受影响的是用户与企业之间的成本博弈，用户走少了，企业自然需要多走，如果核算成本，会发现并没有变化。

社会成本的定量比较是一个异常复杂甚至难以完成的工作，但我们可以尝试依据一些基本的原理来进行一些显而易见的定性分析。与成本密切相关的一个因素是投入，一个因素是产出（也可以理解为生产效率）。当产出相同时，谁的投入少，谁的成本自然就低。同理，当投入相同时，谁的产出高，谁的成本就低。在生产效率的比较上，人工服务的生产效率低于借助于机器的生产效率，这一结论来自一个朴素的认识：即人类的社会生产史其实就是一部生产工具的利用史。

回顾这一历史过程，会发现直接生产是投入最少的，但生产效率也是最低的。以种地为例，不借助任何工具，以手去开挖土地，投入当然是最少的，但效率也是最低的。如果投入铁锹等手工工具，投入虽然增加了，但生产效率成倍增加，所以单位生产成本反而会下降。再进化到现在的机械化生产，甚至无人车、无人机，我们会发现投入在增加，生产效率也在增加，单位成本却一直在下降。

顺着这样的思路，我们再来分析以下四种末端配送模式：

宅递不借助于任何工具，类似于以手开挖土地，虽然不需要外界投入，生产效率却是最低的，所以单位成本反而是高的。站递没有借助设备，只是改变了作业模式。从企业端来看，效率似乎大大提升。原本在宅递情况下日投100件包裹的快递小哥，在站递情况下可以达到日投500件，甚至更多。但企业成本的下降，源自于用户奔赴驿站的隐形成本增加，成本并没有减少。比较宅递和站递，两者生产效率一致，但对比宅递，站递需要额外建设驿站，增加了投入，所以单位成本高于宅递。

智能终端虽然将投件效率从100件/日提升至300件/日，但用户奔赴快件箱的隐形成本也增加了。不过智能终端与驿站的区别在于，不仅仅改变作业组织，更重要的是利用设备使生产效率提升。这种效率的提升主要体现在两个方面：一是通过智能终端匹配了快递员与用户的时间，省掉因用户不在家而产生的二次投递成本；二是就近设置的智能终端，方便用户在回家时顺路拿取快件，从而节省成本。总体而言，智能终端的社会成本是最低的。

在智能终端中，智能信包箱与智能快件柜的社会成本亦有差别。这种差别主要体现在，智能信包箱是对传统信报箱的改造利用，相比于智能快件柜，在满足包裹投递的同时，保障了传统信件、报纸等邮件的投递。从社会投入的角度而言，智能信包箱和智能快件柜的成本投入是一样的，但智能信包箱相比智能快件柜多了传统信件、报纸、印刷品等邮件的接收服务功能。在投入一样的前提下，服务领域得到拓展，因而效率更高，成本更低。

总结起来，四种模式的社会成本排序为：驿站＞宅递＞智能快件柜＞智能信包箱，我们分别为其赋分为21、24、27、30。

五、结论

我们将四种邮政快递末端配送模式在便捷性、安全性和低成本方面的表现，可以绘制成雷达图（见图2），从中可以发现，驿站或是最差的一种模式，无论便捷性、安全性还是低成本，都排名最末。智能信包箱在成本和安全性方面排名第一，便捷性方面稍弱。智能快件箱与智能信包箱类似，但在成本和便捷性方面弱于智能信包箱。宅递的便捷性最好，可在安全性和成本上弱于智能终端。

图2：四种末端配送模式对比的雷达图

在末端模式的选择上，企业和用户有不同立场，主要源自双方对成本的分担。而作为政府管理部门，不能放任双方博弈，完全由市场去做出裁定，而应从社会总体的角度考虑，为末端建设确立清晰的指引和具体的标准。具体来说，在新建住宅小区和老旧小区改造时，应大力推广智能信包箱，在老旧小区或商业设施，应为智能快件柜的建设营造好的社会环境，在智能终端无法普及的区域应坚持投递上门，对于驿站的发展应谨慎观望，及时规范。

关键词： 美好，一直在身边 信息安全 人生第一份工作 国创上头条