果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?|环球讯息

根据大众点评的公开资料显示：80%以上的80、90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

差评成了水果店老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?

评论对于水果店老板们什么作用呢？

(相关资料图)

总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。

对内：管理出品

对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的水果店老板来说，那对于产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。

对外：与客户互动获取产品的意见

没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是水果店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。

吸引新顾客，给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。

举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的买单率大概低20%，所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

拒绝一星差评，回复话术参考

差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对产品口味、员工打包等的重要意见。

具体如何应对用户差评呢？

一.评价回复技巧之•解决困难法

当差评出现后，我们回复满篇都是“对不起”、“下次绝对不会再犯”、“我们一定改进”，等等。道歉没有错，但是只有道歉是不够的，你需要给出一个具体的预防/改善/补救方法果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?

1、首先，向顾客道歉：实在抱歉是小店的失职没有让小主您满意，小的内心十分自责；

2、然后，提出具体的改善办法：您反馈的产品问题已经通知老板监督并加以改进；

3、最后，挽留顾客：还望小主您能给小店一次改进的机会。

让回复显得更具体，在回复中提到要解决问题的责任人员，提到具体的动作（比如检查、审核、监督、开会讨论），以及具体果品。不需要把实际的改善信息全都写出来，提到这三点都足够了。

二. 评价回复技巧之•特殊形象法

为了让商家品牌形象更具体，可选择用动物或人物形象代表整家店，回复顾客评论时借用这个虚拟形象的口吻回复，同时，指代顾客时也用一个相对应的特殊称呼。（比如：“小主”指顾客，小二指自己，这就是一对有趣的指代名称；）这样的好处是可以极大地拉近顾客和商家之间的距离。顾客在这家店拥有一个专属称呼，能带给她独特感；用虚拟形象的口味说话，也能额外增加萌感，让顾客不忍心写下差评。

三. 回复评价技巧之•解释去疑法

很多时候，顾客给差评是源于误解，回复时只需将整个事情说清楚就行。如果出于没时间，或许是认定对方是同行差评，简单粗暴地回复或者复制粘贴结果引得其他顾客有更多误会。

举个例子：比如，顾客没有备注需要发票，顾客是不会知道我们需要顾客备注需要发票，才开票，此时应该做的，是解释一下，如需发票，请备注一下需要发票，至少给出一两句详细的话。如果回复的话中只是一句“您没说需要发票”这会让顾客感觉你好拽，在其他顾客看来是故意推卸责任。

好的解释性回复是这样的：

“亲爱的小主，您需要发票，需要备注是单位还是个人，如果是单位需要您填写单位名称与税号，这样我们才能准确无误的为你开出有效发票哟！感谢你在茫茫人海中选择我们，如有其他疑问请不要急着给评价也可联系xxxxx（果速达电话），我们会第一时间为你解决问题，祝你生活愉快。”这些都是详细具体的解释，看到这条回复的顾客都能明白具体是怎么回事。

四. 评价回复技巧之•语言自然法

很多商家受到模板的荼毒，回复顾客的话特别官方、生硬，没有情感：

例：尊敬的顾客你好！你反馈的问题我们已经收到，我们会对员工加上培训，祝你生活愉快！

这种语言风格很机械让人感受不到对面是个活生生的人。其他商家都开始玩人格化、撩妹撩汉时，过于官方的语言只会让你的顾客远离你。

好的语言风格应该是这样的：

例：“哦买噶，真心超级无敌抱歉啦小主大大，收到亲亲的反馈，小的已经面壁思过3分钟，居然没能让亲亲满意，已经和我们的胖虎老板一起在找原因。我知道长得好看的人，要求比较高，所以小二会努力加油，有任何问题欢迎来电xxx。”

自然、亲切、和平常说的话没有什么不同。

五.评价回复技巧之•锦上添花法

部分商家都把精力放在回复差评上，对好评则不闻不问。其实，如果有时间，可以试试回复好评。准备20~30个优美新颖的文案（可以参考现代诗集、鸡汤语录等），随机回复好评，当顾客们点入评论区首页时，会立马被洋溢着文采的回复吸引住。这是一个吸引顾客免费且有效的方法。

六.评价回复技巧之•联系勾搭法

在回复中评、差评，以及部分不够满意的好评时，可以把果速达门店的联系方式放上去。虽然外卖店铺中已经有老板们的电话，但绝大部分顾客是不会去主动找的。在回复中直接给出电话，能够快速让留言的顾客看到，如果顾客真有什么需求，打电话过来，也有就有更大的可能性让对方修改评价。

七. 评价回复技巧之•极力追问法

很多顾客在吃完饭后，什么话也不说，只留下一两颗星就走，让我们一头雾水。这些评价在回复时，追问对方对我们哪里的服务不满意，带上自己的联系方式，这样一方面可以得到一个修改差评的机会，另一方面也能让别的顾客看到，果速达水果店店长是一个对所有人都在意、对服务品质要求极高的人。

八. 评价回复技巧之•固定时段法

提升商家自身的果品产品很重要，但评论回复也很重要。每天选择一个固定的时间段来回复美团的评论。比如早上8点到9点,回复的时候要用清晰有逻辑的语言一一回复它们。了解顾客到底有什么困惑，知道他们为什么而愤怒，换位思考，站在顾客的角度去理解他们，然后给出真诚且能解决问题的回答。

之后，再挑几个不错的五星好评，用有趣生动的语言感谢这些顾客，为你的评论区增添一份美好阳光的色彩。每天都回复评论，让它成为你的工作习惯之一，不用再担心找不到时间回复。

回复顾客评价，就是在经营你的顾客群。前面分享了回复评价的技巧，相信各位大佬在接下来回复顾客评价的时候能有不一样的感触。

九.评价回复技巧之•千人千面法

不同的评价给出不同的回复，这是做好外卖的基础。

但在现实中，因为很多门店生意火爆太过忙碌，没有时间去思考如何一个个回复评价，于是选择使用统一的模板。

当然无论是果切分量问题、配送问题，还是送错餐，都用基本差不多的回答回复，这样的回复。当顾客看到果速达门店对所有差评的都一模一样时，他心里会想什么？

“这是机器自动回复的吧。”

“好敷衍。”

“肯定没有把错误上报上去，下次还会再犯。”

有这样的质疑是人之常情，当你对顾客的评价不上心、每条都复制粘贴同一个模板时，对方肯定能看出来。看到如此敷衍的态度，顾客再不敢大着胆子在这里点餐。想要做好评价回复，尤其是差评回复，必须脱离单一模板，做到针对性与趣味性。

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