速看:不上门必赔!顺丰、菜鸟、中通派送服务升级后,快递会涨价吗
按时送达、送货上门等确定性履约服务普及
国家邮政局监测数据显示,截至6月24日,今年我国快递业务量已达600亿件,比2022年提前了34天。6月1日~6月18日电商大促期间,快递日均业务量突破4亿件,市场规模进一步扩增。各企业大力提升数字化运营水平,优化中转和派送流程,加快运用全自动分拣等技术,并推出新的快递产品和服务,以满足消费者多元化寄递需求。
(资料图)
南都记者对比多家国内快递企业产品发现,目前,普通时效产品普遍按同城、跨城、跨省等不同流向,分别对应给出确定性揽派时效:最快为顺丰、菜鸟的半日达,即“上午寄下午到,下午寄当天到”;京东“特快送”产品突出“1小时上门揽收,最快当日达”;圆通、申通的产品按时效分为了当日、次日、隔日、三日达四档。可以看出,同城件的寄递时效已经从当日“卷”到了半日。
信息来源各企业官网/小程序
在服务亮点上,顺丰特快和顺丰标快、以及菜鸟速递均突出“门到门快递服务”,承诺“送货上门,不上必赔”。京东“特快送”强调优先转运派送、送货上门、365*24小时客服售后。中通标快同样突出“送货上门,承诺不上必赔”,除非客户主动要求放置在代收点,并称提供防水+隐私面单、优先中转、1~2小时上门取件、VIP专属客服。也就是说,目前已有至少4家快递企业将“送货上门”作为改善消费者物流体验的主要抓手。
南都记者注意到,相比而言,圆通和申通在其个人快递产品中并未突出“送货上门”,但也将“全程跟踪”、“收派运输各环节优先运作”、“未按时送达免运费”作为产品优势和服务承诺。事实上,目前中通也仅在“中通标快”这种定位高端的快递产品中力推“送货上门”,这说明,“送货上门”普及到普通快递产品目前至少在加盟制快递企业中并不现实。
事实上,围绕“送货上门”等展开的快递公司“服务战”在去年双11前后就已打响,各家企业在时效、服务上迭代,能否送上门俨然已经成为用户评价各品牌服务体验的重要标准。连抖音、快手也试水“按需配送”、“送货上门”。南都记者此前调研发现,伴随送货上门等需求的增加,“按需送货”也逐渐流行,多个快递品牌均推出用户“收件偏好”设置板块,便于用户自主选择物流服务。
“快递产品进一步细分,由传统的‘单一产品、无差别服务’逐渐向‘标准快递-时效快递-同城急递-冷链服务-附加服务’等丰富的产品矩阵发展,由过去大小包裹混合的‘粗放型产品’逐渐向小件、大件包裹等细分。”韵达速递在2022年财报中分析认为,“服务好、时效快的快递品牌将优先获得消费者选择或青睐,势必促使快递企业由恶性价格竞争转向服务竞争、价值竞争、产品力竞争。”
“送货上门”也面临送错、丢件等风险
一直以来,快递“送货上门”并非易事。南都记者此前采访了解到,受快递行业长期“价格战”和同质化竞争影响,快递派费低下,快递员拿着与实际工作量并不匹配的工资,却要完成持续攀升的日派件量和派送时效考核。为了按时按量完成,在报酬不变的前提下,不少快递员宁可牺牲服务质量,习惯性将包裹放在驿站,消费者往往只能被动接受。有行业统计显示,现阶段,有过半包裹量是通过入站入柜完成的。
2021年7月发布的《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》提出,推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求,使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。依照国家邮政局的要求,快递行业要针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务,区分城市、农村,区分时效、区分群体,保障商家、用户的充分选择权,从而增强自身的市场竞争能力。
但南都记者调查发现,全行业开卷“送货上门”的背后,种种问题也持续涌现。因“送货上门碰到家中无人”所产生的快递安全问题最为普遍。有消费者就对南都记者吐槽:“以前是不送货上门,现在倒是送上门,但说都不说一声,直接丢门口,容易丢。有一次包裹送错了楼栋,为了找回来都搞了半天,快递员还责怪我不体谅他工作,最后还是我把错误的包裹送到隔壁楼栋的人手上。”
送货上门也并不适用于所有场景。例如,有消费者反馈:“快递送上门时,一般都是在上班,家里没人,还得另外约定时间地点,还不如直接放驿站干脆,下班也就顺路取了。”还有用户直言:“快递送上门,经常是家人代收,有时候我买的东西比较隐私,并不想让他们知道。”
南都此前调研发现,在各类送货方式中,送货上门是最受欢迎的,占比达40%,但有“送到代收点”需求的比例也占了38%。安徽省近期发布的2022年城市快递服务满意度调查显示,全省88.84%的用户日常主要从快递自提点、自提柜、物业代收点、门卫室等收取快递。
“一般高端客户对快递上门需求大,但电商件很多其实没法送上门。”有快递公司员工对南都记者列举称,送不上门的客观原因就包括:派件碰上上班时间客户不在;写字楼小区物管不让送上去;以及有部分人已经习惯去代收点取件了。
此外,即便是已明确提出“送货上门”的企业,能否真正落实也会持续受到市场审视。在一些投诉平台上,关于“说好送货上门但不送”的投诉便持续涌现,具体问题包括“说在郊区不送货”,“未经同意擅自放在别处”、“默认不送货上门”、“快递员拒绝上门且态度恶劣”等。
快递行业专家赵小敏告诉南都记者,《快递暂行条例》实施五年来,末端服务的执行力度并不完善,近两年多地也跟进出台了细则,比如《广州快递条例》就明确要求按时、按址投递,否则应与收件人协商投递。他认为,在监管部门要求、市场需求等多重因素推动下,相当长时间内,送货上门都是主流,其他的末端措施是补充,所以各家都会围绕此做布局。
末端派件方式趋向多元,应把选择权交给消费者
对于企业而言,送货上门意味着给到快递员更多的激励,对应需要付出更多成本。南都记者梳理快递公司单价发现,在去年单票价格普遍转向正向增长后,今年2~5月,A股四家快递企业的单票收入增速再度回落到负增长状态。一位快递公司高管就对南都记者提到:“其实‘价格战’一直都在偷偷进行,‘产粮区’低价抢量还是很普遍,只是降价幅度没有以前那么明显。”
在这样的背景下,快递员的普通件揽派收入,仍然难以有明显的改善。广州一位负责某快递品牌揽件业务的快递员日前就对南都记者表示,公司虽然要求送货上门,但其目前派费维持在1元多,并没有增长。“送货上门需要致电客户,时间耗费也较多,直接影响我们的派送效率。”
“目前派送端的提成支撑不了上门派送的成本。”前述快递公司员工对南都记者直言,“未来派送的趋势还是会分级的”,“之所以各家都在推广‘送货上门’,主要是考虑到客户粘性和忠诚度,这种字眼能够给到消费者直观的感觉。但加盟制企业推广‘送货上门’难度可能更大。”
双壹咨询公司创始人兼首席咨询师龚福照对南都记者进一步分析称,顺丰和“通达系”目标客群不一样,市场认知不同:顺丰聚焦于高端、商务件、散件市场,这些客群本就对送货上门需求更大,所以顺丰的收派体系是按照默认“送上门”形成的。而“通达系”电商用户对服务要求没那么高,习惯了代收,“如果所有消费者都要求送上门,‘通达系’件量这么大,给基层快递员的压力会更大,导致末端人力更难招、难留。他们推‘送上门’虽然有难度,但还是想满足差异化需求。”
赵小敏也表达了类似的观点。他对南都记者强调:“考虑加盟制快递一直以来的商业模式,过去对末端网络体系没有系统升级,没有过多投入,激励机制也较为落后。因此加盟制快递需要在末端激励机制上进行整改:包括处罚管理、网点和总部的关系、快递员在其中扮演的角色。”“加盟制快递在末端要有更大的投入,包括资金、人才、运力资源等,才能应对现在围绕送货上门展开的新竞争。”
目前,一些品牌不断完善激励机制,并开发自动语音提示,在派件时让用户选择投递方式,减少快递员的沟通时间成本。今年618期间,菜鸟在多地启动预售订单夜派时表示,菜鸟直送推出快递员补贴奖励措施。南都记者从中通方面了解到,主打“送货上门”的中通标快,对快递员每件加1块钱派费;对于消费者而言,中通标快的产品也较中通普快价格多2元。
龚福照对南都记者表示,快递行业正处在高质量发展的阶段,各品牌都在拼服务质量,想通过强化“送上门”抢占消费者心智。但长期以来电商与物流深度绑定的基因,使得发件方(商家)和收件方(消费者)的需求存在矛盾:商家偏好选便宜的快递品牌省成本,但消费者又追求体验——造成大众对快递价格没有感知,但对快递服务标准又要求很高。他认为,企业应强化把选择权交给消费者的观念,通过市场化手段做引导;消费者则需要形成这样的意识:需要什么服务就选择什么样的快递企业,或者为更好的服务付出更高成本。
采写:南都记者 傅晓羚
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